9hdc.comJ.D. Power:中国车主在保修期内从4S店纷纭“倒戈”

  • J.D. Power:中国车主在保修期内从4S店纷纭“倒戈”

    2017年7月27日,北京-J.D. Power (君迪)本日宣布的2017中国汽车售后效劳满意度研讨SM(CSI)显示,中国车主在保修期内就开端测验考试非授权经销商的设备与效劳。从前一年中,拥车期为1至4年的受访车主光临授权经销商的次数是3.2次,光临非受权经销商的次数是0.9次。

    在受访的非授权经销商消费群体中,超越七成(71%)在过去一年里光临过非授权经销商,且在非授权经销商处的均匀花费金额高达2098元,已十分濒临其在授权经销商处2450元的消费金额。

    “连锁汽车售后效劳店”和“街边快修快保效劳站(非连锁)”是授权经销商的主要竞争敌手,两者共占非授权经销贸易务份额的66%。除了“地舆地位便利”(43%)以外,消费者抉择非授权经销商的重要起因还包含“营业时光方便”(23%)、“亲朋推举”(23%)以及“快捷效劳”(21%)。他们在非授权经销商处主要的效劳名目是“调换机油和三滤”(40%)、“其余例行颐养”(33%)、“紧迫事变维修”(24%)和“个别维修”(22%)。

    J.D. Power中国区资深研究总监谢娟表示:“这些选择原因均与效劳品质和消费者满意度亲密相关。对经销商来说,篡夺消费者忠诚度和钱包的战役从一早就开始了。新车质保兴许仍旧能够辅助授权经销商坚持绝对较高的到店率,却无奈保障响应的消费金额及市场份额。”

    研究还发现,受访的拥车期为1至4年的车主以为授权经销商的总体效劳“异常好”,而非授权经销商的总体效劳“普通”,且对非授权经销商的效劳评估随拥车期的加长而下降。

    J.D,9hdc.com. Power中国区汽车批发征询事业部总司理胡晓龙称:“受访新车车主对非授权经销商的满意度实在不高,如许偏偏为授权经销商博得更多的市场份额和进一步进步消费者虔诚度发明了机遇。这一点在车辆行将要过保修期之时尤为要害。”

    该研究的其他相干发明:

    ? 加强客户联系、赠送优惠券、提醒保养以及供给高满意度效劳,有助于增加客户向非授权经销商的流掉。保修刻日内,90%以上的车主挑选在授权经销商处接收效劳,表示出激烈忠实度;然而保修期当前,大概20%的车主表现将取舍在非授权经销商处停止维修(18%)、更换机油和三滤(19%)、改换轮胎(27%)和停止其他例行保养(22%)。经过函件、短信和电子邮件增强与客户的接洽,赠予优惠券,实时提示保养和提供高满意度效劳,有助于增加客户向非授权经销商的散失。

    ? 上门保养效劳是加分项:超越2/3(69%)的车主不晓得任何上门保养和维修效劳。上门保养效劳客户中,对折受访者(50%)表示上门效劳“无比好”甚至“超乎设想”。这样的高满意度招致超越九成客户将来乐意再次应用。

    ? 在准确的时间推荐适合的效劳/产物:当效劳顾问向顾客推荐额定的免费效劳且被顾客采用时,满意度回升至755分,9hdc.com,且顾客的平均消费金额上升至917元。而假如效劳参谋未向顾客推荐额外的免费效劳,平均满意度仅有700分,平均消费金额只要666元。

    奥迪(764分)在奢华车细分市场中位居汽车售后效劳满意度榜首,保时捷(758分)和路虎(752分)位居第二和第三位。

    北京古代在主流车细分市场中名列汽车售后效劳满足度排名第一(744分),春风悦达起亚(742分)跟长安福特(736分)排列第二和第三,吉祥(735分)位列第四,9hdc.com,也是前十名中独一的自立品牌。

    对于该项研究

    J.D. Power中国汽车售后效劳满意度研究SM(CSI)曾经进入第17个年初。这项研究评测的是拥车期为12至48个月的车主对授权经销商效劳部分维修或保养效劳的满意度。这个拥车时间段凡是是车辆保修期的重要构成局部。这项研究经过五个权衡因子断定总体售后效劳满意度,五个因子(按主要性排序)包括“效劳质量”(22%)、“效劳启动”(21%)、“经销商设备”(20%)、“效劳顾问”(19%)和“效劳后交车”(18%)。汽车售后效劳满意度得分采用1,000分制。

    该研究经过在线数据库和背靠背拜访方法,共考察了购车时间在2012年12月至2016年5月间的42,561位新车车主,测评71个乘用车品牌。数据搜集任务于2016年12月至2017年5月间在中国62个主要城市停止。

    注:后附两张排名图表